Dansk Erhverv Konference
Digital Single Market
Foto: Søren Wesseltoft 22.11.2016

KICDK: Start med kunden hvis du vil vinde markedet

Nedenstående indlæg er skrevet af Sherin Almajid og produceret som en del af #KICDK – Kunden i Centrum. KICDK er et samarbejde mellem Dansk Erhverv, NBI, ITBranchen, Sitecore og en række af branchens stærkeste aktører inden for “strategisk kundecentricitet” med målet om at rykke konkurrencefordelene for danske virksomheders digitalisering og kundecentricitet. Mål din egen kundecentricitet på kundemålskiven her. 

 

”Elsk jeres kunder! Hvordan vil I ellers have dem til at elske Jer?” 

 

Sådan lyder marketingdirektøren i NNIT Lars B. Petersens opfordring til alle virksomheder, der ønsker at arbejde med kunden i centrum. Én af måderne at gøre det på er med Customer Experience Management (CEM). Til #kicdk event d. 22 november 2016 fik vi en grundig gennemgang af, hvordan NNIT har arbejdet med at få CEM til at blive en del af virksomhedens DNA.

 

Vi er tilbage i starten af 2016, da NNIT’s 2700 medarbejdere på en række kick-off events skulle introduceres til en ny måde at skabe kundeoplevelser på med Customer Experience Management. Formålet med at introducere CEM i virksomheden forklarer Lars B. Petersen med ”at begynde at italesætte, at hvis vi gør det her på den rigtig måde, kan vi  få vores kunder ind i et loyalitets loop, hvor når de står i en ny købsbeslutning overhovedet ikke overvejer at ringe til en konkurrent, fordi de har det så utrolig godt i NNIT.”

 

 

CEM skal styrke NNIT’s konkurrencedygtighed ved at differentiere dem fra virksomheder med lignende services, eller som Lars B. Petersen forklarer det ”Vi kan i stigende grad ikke alene konkurrere på hvor gode vi er til at levere strøm ud af væggen. Det er ikke med til at differentiere os og det er ikke nok til at holde på de kunder vi har i dag. Vi har derfor en stor opmærksomhed på den samlede oplevelse vi bidrager med, og det var de tanker, der gjorde, at vi kastede os ud i CEM”.

 

En kortlægning af kundens rejse

Seks måneder efter deres kick-off står Lars B. Petersen sammen med Jesper Jørgensen fra Hjaltelin Stahl til KICDK event og fortæller om den CX-process, der er brugt til at orkestrere den gode kunderejse hos NNIT. Processen bygger på Customer Journey Mapping og anvendes, som navnet antyder, til at kortlægge kundens rejse igennem hele virksomheden.

 

Læs resten af indlægget på medkundenicentrum.dk

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *